Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại & Bồi Thường – Nhanh Express

Tại Nhanh Express, chúng tôi luôn đặt trải nghiệm và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu.
Khi xảy ra sự cố trong quá trình gửi hàng đi Mỹ, Úc, Nhật, Hàn Quốc hoặc các quốc gia khác, chúng tôi có quy trình xử lý khiếu nại và bồi thường rõ ràng, minh bạch và nhanh chóng.

Quy trình giải quyết bồi thường, khiếu nại tại Nhanh Express

Mỗi khiếu nại được xử lý qua 4 bước chuẩn hóa để đảm bảo công bằng – minh bạch – nhanh chóng.

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua hotline, Zalo, email, hoặc trực tiếp tại văn phòng.
Yêu cầu cung cấp thông tin cơ bản: mã vận đơn, mô tả sự cố, ảnh/chứng từ liên quan.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh sự vụ

Đối chiếu thông tin trong hệ thống tracking.
Liên hệ các bên liên quan như nhân viên kho, đối tác vận chuyển quốc tế.
Xác minh tình trạng hàng hóa tại các điểm trung chuyển.

Bước 3: Đàm phán và quy trách nhiệm bồi thường

Phân tích nguyên nhân: do khâu vận chuyển, xử lý kho, hay yếu tố bất khả kháng.
Xác định bên chịu trách nhiệm và mức bồi thường phù hợp.
Thông báo kết quả và phương án cho khách hàng.

Bước 4: Bồi thường cho khách hàng

Thỏa thuận hình thức bồi thường: tiền mặt, chuyển khoản, hoặc gửi lại hàng mới.
Thực hiện thanh toán hoặc xử lý trong thời hạn cam kết.

Thời hạn giải quyết khiếu nại

Chúng tôi luôn cam kết xử lý trong thời gian nhanh nhất để khách hàng không phải chờ đợi lâu.

Tiếp nhận và phản hồi ban đầu: trong vòng 24–48 giờ kể từ khi nhận yêu cầu.
Xác minh sự vụ: tối đa 3–7 ngày làm việc tùy mức độ phức tạp.
Chi trả bồi thường: trong vòng 3 ngày làm việc sau khi thống nhất phương án.

Định mức bồi thường

Mức bồi thường được tính theo giá trị khai báo hàng hóa và tuân thủ chính sách của Nhanh Express.

Theo giá trị khai báo: Hoàn trả tối đa giá trị hàng hóa được khai báo trước khi vận chuyển.
Giới hạn tối đa: áp dụng theo từng loại hàng và quốc gia gửi hàng (theo bảng giá Nhanh Express).
Chi phí vận chuyển: Hoàn lại phí trong một số trường hợp lỗi từ phía Nhanh Express.

Các trường hợp miễn trừ trách nhiệm bồi thường tại Nhanh Express

Mặc dù Nhanh Express luôn nỗ lực đảm bảo an toàn tối đa cho mỗi kiện hàng, vẫn có những tình huống ngoài phạm vi trách nhiệm bồi thường. Các trường hợp này bao gồm:

Hàng dễ vỡ hoặc hàng đặc biệt (đồ thủy tinh, gốm sứ, linh kiện tinh vi…) bị hư hại trong quá trình vận chuyển.
Hàng hóa hỏng hóc do tác nhân vật lý, sinh học, hóa học hoặc do đặc tính tự nhiên của sản phẩm.
Khách hàng không chứng minh được việc gửi hoặc việc hư hỏng xảy ra trong quá trình vận chuyển.
Bưu gửi đã phát thành công và người nhận không phản hồi khi nhận hàng.
Hàng hóa bị cơ quan có thẩm quyền thu giữ do không có giấy tờ hợp pháp đi kèm.
Khai sai nội dung bưu gửi hoặc thông tin người nhận gây ra thiệt hại phát sinh.
Không thực hiện đúng quy định khiếu nại/tranh chấp theo thời hạn và hướng dẫn của Nhanh Express.
Các trường hợp bất khả kháng được quy định trong hợp đồng hoặc theo pháp luật (thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh…).

Lưu ý: Để tránh rơi vào các trường hợp miễn trừ, khách hàng nên đóng gói đúng chuẩn, khai báo trung thực và lưu giữ đầy đủ chứng từ khi gửi hàng.

Nhanh Express – Không chỉ gửi hàng nhanh chóng, mà còn luôn đứng về phía khách hàng khi xảy ra sự cố.